sábado, 19 de setembro de 2015

Gestão de Indicadores

Contribuí recentemente para uma reportagem sobre Gestão de Indicadores da Revista SESCAP-PR. O texto final, reunindo ótimas contribuições de outras pessoas, você pode ler clicando aqui.



Veja abaixo a íntegra das perguntas que respondi para compor o conteúdo da reportagem.

1 – Qual o papel dos indicadores gerenciais dentro da organização?
Indicadores são fundamentais para uma boa gestão em quaisquer organizações. Sem eles é como se navegássemos no escuro, não sabendo por onde passamos, ou como estamos, ou para onde provavelmente iremos no futuro. Se você visitar uma fábrica, por exemplo, talvez tenha uma ideia de como ela esteja funcionando ao observar o processo em seu ritmo da produção, mas não saberá nada sobre atendimento de pedidos, defeitos nos produtos, margem de lucro, etc. Por outro lado, se você for a uma empresa prestadora de serviços, como um escritório de contabilidade por exemplo, você verá pessoas ocupadas mas não terá a menor ideia do que se passa ali. É somente por meio dos indicadores que conhecemos o desempenho da equipe e da empresa como um todo.
Quando mencionamos análise de dados, a maioria das pessoas pensa em ferramentas sofisticadas, mas não é bem assim, estamos cercados por análises e informações. Nunca tivemos tanta exposição e acesso a dados como agora. Os jornais mostram indicadores na maioria das notícias. A escola de nossas crianças nos fornecem dados on-line do desempenho delas. Nossos bancos nos entregam extratos de maneira eletrônica e já podemos fazer facilmente nossos balanços pessoais.
Trazendo isso para o mundo das empresas, vivemos ainda uma revolução contínua da informação, qualquer empresa coleta e armazena uma quantidade enorme de dados, muitas planilhas circulam, sistemas armazenam dados de maneira automática e também há um esforço de pessoas para registrá-los, por exemplo numa central de atendimento. Esse é um ativo muito importante para a empresa, uma fonte para o aprendizado e para a tomada de boas decisões.

Eu diria que os papéis principais dos indicadores numa organização são:
  • Definir e comunicar a direção que o negócio deve seguir.
  • Acompanhar e avaliar o comportamento histórico e atual do desempenho e verificar as tendências nos indicadores
  • Realizar estudos dos dados para revelar oportunidades de melhoria nos processos e dos produtos da empresa
2 - Como a empresa pode defini-los?
A liderança deve escolher os indicadores que representam a direção desejada que o negócio deve rumar. Essa escolha não pode somente ser pautada pela perspectiva financeira da empresa. Ela tem de ser feita sob várias óticas: finanças, clientes, processos e operações, capital humano, capital de conhecimento e, mais que nunca, sob a ótica da sustentabilidade.
Antes de tudo é preciso entender bem do negócio e seu mercado, definir a estratégia que se quer adotar e então definir os indicadores. Se mostrarmos esses indicadores a todos, por meio de gráficos, isso gera entendimento da estratégia e o comprometimento que se traduz num alinhamento do comportamento das pessoas na direção estabelecida.
Uma das primeiras empresas que atendi como consultor foi um jornal cujos leitores reclamavam que recebiam os exemplares muito tarde. O dono me pediu um estudo de quanto teria de investir em máquinas para resolver o problema. Quando pedi a ele os dados diários sobre o horário de fechamento e saída dos jornais ele me mandou à área de expedição, que também não os tinha. E, tempo de entrega é um indicador fundamental sob a ótica do cliente nesse caso. A primeira medida que tomamos foi colocar um gráfico diário do horário de saída do jornal visível em cada área importante: comercial, redação e expedição. Todos ficaram sabendo do problema e, sem que fizéssemos investimento algum, o indicador começou a melhorar e atingir a meta do horário final de saída. Isso mostra como o indicador influencia o comportamento das pessoas.

3- Quais os tipos de indicadores que uma empresa pode adotar? Como saber se eles são ou não satisfatórios para a organização e suas metas?
Como falamos, os indicadores partem da estratégia e são específicos para cada negócio. Contudo, para criar valor aos sócios ou acionistas, qualquer organização terá sempre uma estratégia de crescimento (vender mais) e de aumento da produtividade (gastar menos). Assim, indicadores financeiros de receitas (novos clientes ou rentabilidade de clientes atuais) e de despesas que podem ser gerais (vendas, operação e administrativas), custos com qualidade (defeitos, reclamações e garantias), e outras despesas (manutenção, ambientais, fiscais etc.) são comuns à maioria das empresas. Na perspectiva clientes, são comuns indicadores de satisfação com produtos e serviços, solução de reclamações, prazos de entrega etc.
É importante também ter uma visão clara dos processos por indicadores. Para a área comercial, indicadores de seleção, conquista e retenção de clientes são os mais importantes. Para a gestão de operações da empresa, indicadores ligados ao abastecimento, produção de produtos e serviços, distribuição e gerenciamento de riscos são fundamentais. Outros processos como de inovação, por exemplo requerem indicadores conforme o foco do negócio.
Indicadores ligados ao capital humano são igualmente importantes. Veja alguns exemplos: rotatividade de pessoal chave, percentual de pessoas com qualificação chave, absenteísmo, tempo de preenchimento de vagas chave, número de sugestões de melhoria por colaborados e outros.
O cuidado que deve ser feito é não criar um conjunto muito extenso de indicadores, para manter o respeito e importância devidos e metas impossíveis de serem alcançadas. As metas devem ser sempre estabelecidas, mas com critérios adequados de necessidade de negócio ou por avaliação de benchmark (comparação com concorrentes do mercado).

4 - Como deve funcionar o acompanhamento e o gerenciamento desses números?
Vimos que os dados e indicadores são um ativo importante da organização, mas é preciso ter quem os construa, faça análises e gerencie os processos a partir do aprendizado promovido por eles, senão é só custo e desperdício de oportunidade para a empresa.
No nível estratégico e tático da empresa, o ciclo de gestão de indicadores (acompanhamento de indicadores - análise - ações) é realizado para se cumprir o ciclo orçamentário (estabelecimento das metas - acompanhamento - cumprimento do orçamento). No cliclo de gestão de indicadores acompanha-se indicadores para monitorar o desempenho dos processos e análises dos dados são feitas para procurar oportunidades de melhoria. Lembrando que não é qualquer mudança que são melhoria, mas sim aquelas que promovem impactos positivos, relevantes e sustentáveis em indicadores de interesse do negócio.

5- Como o gestor pode envolver toda a equipe nesse processo?
No nível operacional, as equipes estão cada vez mais preparadas para realizar uma auto-gestão. Indicadores operacionais devem estar sempre visíveis para manter o foco dos colaboradores. isso é o que chamamos de gestão a vista. Painéis de gráficos (qualidade, entrega, acidentes, melhoria) ficam dispostos no meio da operação e as equipes fazem sistematicamente reuniões rápidas e objetivas para que controlem e promovam o atingimento das metas operacionais. Assim, se você entrar num escritório com os indicadores a vista, já terá uma visão de como as pessoas estão performando e onde estão os pontos de atenção dos processos.
Com esse método, as pessoas tendem a se engajar nos resultados e ter orgulho do que estão realizando. Todos ganham.

6 - Qual é o momento de atualizar os indicadores?
O ciclo orçamentário é realizado normalmente uma vez ao ano, mas revisões trimestrais são muito comuns. O importante é manter o firme propósito de atingir as metas estratégicas de médio e longo prazos e não ficar focado somente nos desvios de curto prazo. Para isso, o foco na qualidade oferecida ao cliente, qualificação, motivação e retenção das equipes e aumento do desempenho dos serviços e processos são sempre o melhor caminho para se fazer uma boa gestão dos indicadores.

7 - As empresas que possuem indicadores são realmente mais eficazes? Por quê?
Sem dúvida, num mundo cada vez mais governado com dados, eles mostram caminhos para boas mudanças e melhoria dos negócios. Por exemplo, uma vez uma seguradora nos chamou com o desafio de reduzir custos com sua rede de prestadores de serviços, os guinchos, que eram terceiros. É comum, neste e outros ramo, mudar os modelo de precificação para as ocorrências pressionando os terceiros. Pedimos as bases dos atendimentos e percebemos que havia 2 tipos de socorro, por guincho e por SOS (moto) na proporção 80% guincho para 20% SOS. Este último é mais barato, mais rápido e deixava o cliente bem mais satisfeito. Estudamos nos dados o potencial de uso do SOS e ficamos surpresos: Poderia ser usado em 60% dos casos. Então fizemos testes, com treinamento dos atendentes na central e com ajuda até de mecânicos. E comprovamos nosso estudo. Após a implementamos as mudanças para toda a central, a redução de custos foi muito maior que a renegociação do preço com os guinchos, além de mais satisfação do segurado.
São os dados mostrando os caminhos para uma boa mudança e aprimorando o seu negócio.

Até
Roberto

terça-feira, 8 de setembro de 2015

Meu avô e o Big Data



Eu tinha 16 anos em 1982, quando recebi um único telefonema do meu avô que foi direcionado só pra mim: “Roberto Celso, preciso falar-lhe. Venha me ver, por favor”. Meu avô era uma pessoa muito respeitada no bairro do Ipiranga em São Paulo. Na porta da sua casa havia uma placa escrito “Perito Contador” embaixo do seu nome. Isso devia ser importante porque nenhuma outra casa tinha aquilo. Duas semanas antes, eu lhe escrevera um bilhete que pus dentro da sua correspondência do Itaú, dizendo que era jovem aprendiz ali e que tinha envelopado sua carta. Esse deveria ser o motivo do seu chamado.

Sua primeira pergunta foi se eu gostava de trabalhar no Itaú. Respondi que sim, trabalhava na área de logística e que, um dia, a minha equipe envelopou as cartas da agência em que ele tinha conta corrente. Disse que fiz questão de arrumar os papeis dele tudo direitinho e incluí um bilhete na sua correspondência. A próxima pergunta me deixou sem palavras: “Quando não houver mais cartas para envelopar, o que você vai fazer?” Ele me explicou que um dia, num futuro próximo, as pessoas mandarão mensagens de outra forma, e que cartas serão feitas e envelopadas por máquinas.

Acabou a conversa com um conselho: “Você tem de trabalhar fundamentalmente em algo de que goste, mas, mesmo assim, vai ter de se adaptar a várias mudanças na vida profissional porque as coisas e os processos sempre mudam. O melhor a fazer é nunca parar de aprender e ganhar muita habilidade com leitura e interpretação de dados que são a essência de qualquer trabalho, e comunicar bem o que aprendeu com eles.

Esse conselho nunca me foi esquecido. Hoje, trabalho transformando dados em informação para que meus clientes possam tomar boas decisões em seus negócios. Uso técnicas que aprendi na graduação de Engenharia e no mestrado em Estatística, mas nunca parei de aprender nessa área. Ensino essas técnicas às pessoas para poderem lidar com um mundo cada vez mais monitorado e governado por meio de enormes quantidades de dados, o mundo do Big Data. Essa habilidade está cada vez mais valorizada e disseminada de maneira horizontal nas organizações. As pessoas - elas mesmas - estão produzindo suas análises baseadas em dados e apresentando seus resultados com ajuda de gráficos.

Para os casos mais complexos, há equipes nas organizações que cuidam do gerenciamento de grandes bases de dados e fazem análises mais sofisticadas para serem usadas em controles ou decisões estratégicas. Essas equipes cuidam do chamado MIS (Management Information System) ou das Áreas de Modelagem de Dados. São equipes de especialistas em predizer os comportamentos mais prováveis dos clientes e como podemos melhorar sempre os produtos e serviços baseados nessa informação.

Hoje eu daria o conselho do meu avô para um jovem aprendiz e acrescentaria: para se fazer uma boa análise de dados é preciso ter uma boa dose de curiosidade. Ela é a matriz de boas perguntas, e não há técnica que funcione sem ter uma boa questão a ser respondida.

Até
Roberto

terça-feira, 17 de março de 2015

Chuto uns 600 mil

Essa é a pergunta polêmica da semana: quantos protestaram em São Paulo no domingo? 210 mil ou 1 milhão?

O Data Folha e a PM/SP divergem enormemente e defendem suas metodologias. Os dois certamente estão errados, a questão é saber quem cometeu o menor erro e de quanto. Pela foto que saiu na Veja não eram poucos:



Vejamos alguns pontos:
  • A Folha contou, por meio de observadores divididos em setores, o número de entrantes na passeata hora a hora. Não ficou claro pra mim a abrangência dessa medição. Outras áreas adjacentes à Paulista foram medidas?
  • A PM/SP calculou, por meio de fotos, a área ocupada e estimou a densidade em 5 pessoas por m2. Para chegar aos 1 milhão, a PM deve ter observado que 200 mil m2 estavam ocupados, então.
  • Hoje a Folha se defende dizendo que a estimativa de 5 pessoas por m2 é muito alta porque seria equivalente a de um vagão do metrô lotado. Usa uma referência da Prefeitura do Rio que diz que densidade média mais comum seria de 3 pessoas por m2.
  • A Própria Folha fez um estudo em 2011 dizendo que a Paulista tem espaço de 135,5mil m2 para ser ocupado em manifestações.
Só posso sentir no ar que há problemas. Minha sensação é que a PM superestimou e a Folha subestimou o número. Considerando os 200 mil m2 da PM (área da Paulista + adjacências) com a densidade de 3 proposta pela Folha, chega-se a 600 mil participantes.

Gostei desse número porque bate com o jeito mais antigo de se fazer uma estimativa usando as já feitas por outros: basta usar a média.

Esse método foi usado pela primeira vez pelo cartógrafo Michael van Langren (1598-1675). Ele calculou a distância entre Toledo e Roma por meios de várias estimativas de que dispunha na época, veja o gráfico que ele fez:



Por esse método chega-se aos mesmos 600 mil.

Respeito quem está realmente preocupado com a precisão desse número, mas está claro pra mim que domingo foi muito mais potente que sexta passada. É essa diferença que eu realmente gostaria de ver.

O Twitter publicou isso num gráfico muito interessante:



Pra você também ficou claro a diferença de barulho?

Até
Roberto

terça-feira, 10 de março de 2015

Dengue em alta no Brasil

Monitorar a Dengue é um problema:

Se você quiser acompanhar on-line os números da dengue no Brasil, não vai conseguir. Mesmo percorrendo uma via-sacra por notícias, portais de governos, não terá sucesso. Você pode tentar extrair dados do DATASUS (o que não é nada mole), mesmo assim os dados estarão desatualizados.

O cidadão navega às cegas e recebe informações somente pontuais. Isso ocorre porque esses dados são totalmente dependentes do registro e envio, pelas pessoas que trabalham na área da saúde, da informação dos casos. Um processo muito descentralizado e que demora um bocado, além de ser sujeito a erros. Claro que o foco é (ou deveria ser) cuidar bem do doente, mas obter esses dados é fundamental para o controle da peste.

Uma solução genial:

Um estudo do Google mostrou que há uma forte correlação entre os números oficiais dos governos e o número de procura por palavras-chaves relacionadas à dengue na sua ferramenta de busca. Um modelo simples de regressão prediz com precisão surtos epidêmicos da doença em vários países. Veja os dados atualizados ontem para o Brasil:



Então, parece que além de recessão, inflação, crise hídrica, crise política, petrolão..., vem aí um ano difícil também pela incidência de dengue.

Fica a dica: sempre que você tiver dificuldade de monitorar indicadores cujos dados são difíceis ou complexos de se obter, procure por indicadores alternativos que possam ter alta correlação com os originais. Você pode economizar muito esforço e investimento para sua equipe.

Até
Roberto

Obs. 1: Gostei muito do gráfico do Google porque mostra o comportamento sazonal da dengue. Não entendi porque não começaram a escala X em janeiro. Assim, tentei reproduzir o gráfico com o calendário normal. Veja só:


sexta-feira, 6 de março de 2015

Inflação descontrolada

Quando adicionamos linhas de referência de variação comum (ou variação natural) de um indicador a um gráfico de tendência, a gente cria uma poderosa ferramenta de gestão chamada Gráfico de Controle.

Os Gráficos de Controle soltam alertas quando um indicador apresenta desvios diferentes da sua variação comum. É por meio desses alertas que direcionamos nossas ações pontuais de reação e correção. Quando não há alertas, atuamos no sistema como um todo buscando formas de melhorá-lo.

No post Controle da Inflação versão Atirei, propusemos um gráfico para controle do IPCA levando-se em conta sua variação sazonal. Hoje saiu mais um resultado da série e veja a nossa situação:



Aviso a todos os brasileiros que estamos navegando de maneira descontrolada quanto a inflação. Os dois primeiros meses deste ano estão acima da referência estatística, evidenciando o descontrole.

Quando há um desvio pontual no indicador, os manuais recomendam que a gente localize a causa específica que gerou o problema para eliminá-la. Pergunto: há uma causa específica? Como eliminá-la?

Em 2014 houve só um alerta no mês de março, esse desvio foi pontual? Sabemos que o IPCA voltou à região de variação comum, mas as medidas que foram tomadas não me parecem ter trazido nossa economia para a normalidade.

Medidas como segurar preços administrados funcionaram somente de maneira paliativa, além disso foi a nossa última bala.

Agora sabemos que o problema não foi realmente resolvido e estamos sem bala na agulha.

Até,
Roberto

sexta-feira, 6 de fevereiro de 2015

Calor é recorde. Mas ainda não mudamos de patamar.

Que calorão, né? É melhor se acostumar, porque o nosso mundo está cada vez com mais febre. No dia 16 de janeiro passado, o NOAA (National Oceanic and Atmospheric Administration) anunciou que 2014 foi o ano mais quente de que se tem registro.

A mídia aproveitou para montar grandes matérias. A Folha incendiou o assunto na sua capa de 17/01:



O Estadão chamou o assunto na capa também, e trouxe na matéria interna um gráfico similar ao do NOAA:



Todos são bons gráficos mostrando a evolução da temperatura. Se bem que o Estadão ficou devendo a escala do eixo Y. Outros veículos trouxeram análises parecidas.

Gostei muito de um gráfico interativo feito por Tom Randall e Blacki Migliozzipara para o site da Bloomberg*. A cada ano, os dados mensais vão sendo sobrepostos aos outros anos, dando a nítida impressão de elevação da Temperatura. Visite o site para ver o movimento.



Eu me preocupei com a análise do comportamento. Intrigado com a relevância de ser 2014 o detentor do recorde, me perguntei se agora estamos "pulando" para uma era mais quente.

Um simples gráfico de controle de individuais pode nos ajudar nisso. Manipulando o Minitab para dividir em períodos a cada vez que um ano sai fora do controle estatístico, cheguei ao gráfico abaixo:



Conclusão: O ano passado, apesar do recorde, faz parte de um período que começou há 17 anos no qual a temperatura terrestre mantém-se estável estatisticamente entre 14,37oC e 14,75oC. Não passamos para outra era como aconteceu em 1998.

Note que a era anterior compreende anos de 1980 a 1997 (18 anos). Antes disso tivemos um período maior de 1937 a 1979 (43 anos).

Portanto, pelo rodar da nossa carruagem (Terra), ainda essa década provavelmente teremos o tal ano que ultrapassará os 14,75oC e inaugurará um período de mais suor e lágrimas.

Até
Roberto

* fiquei sabendo do trabalho pelo Nathan Yau do FlowingData

domingo, 1 de fevereiro de 2015

Quiz - tem algo errado nesse infográfico?

Não sei, não, acho que a Folha de hoje deu uma mancada. Aí vai um desafio: tente achar um erro nesse infográfico. Veja a página geral, em seguida o dito suspeito de conter um deslize...





Então, descobriu? Aguardo o seu comentário!

Até,
Roberto

sexta-feira, 30 de janeiro de 2015

Crise hídrica: o céu está devendo.

É, de fato, assustadora a predição que saiu ontem na Folha sobre o esgotamento do Sistema Cantareira marcado para o fim de maio próximo. Veja o infográfico:



Os dados que acompanham a reportagem são bons para mostrar o tamanho da crise atual, mas não me contam toda a história dela. Vamos atrás das informações então...

Pensando no Sistema Cantareira como um tanque, três indicadores me interessam: entrada, saída e nível. No site da Sabesp encontram-se dois deles: entrada (pluviosidade) e nível (percentual armazenado). Há dados desde 2003, mas o problema é que o site mostra um dia para cada consulta, assim, para se obter uma base com todos os dias, seria preciso fazer um robô de extração. Procurei pela internet e achei esse interessantíssimo trabalho (http://mananciais.tk) do Miguel Peixe. Ele usa uma técnica de rasparem para armazenar as consultas, veja que gráfico legal e interativo ele fez:



A história já está contata ali, parece que choveu pouco mesmo em 2014 (os círculos representam a quantidade de chuva no dia). Como eu gosto de mexer com dados, pedi e o Miguel gentilmente me enviou sua base de dados atualizada. Nela encontra-se, também a média histórica para o mês. O que fiz inicialmente foi refazer no Minitab o gráfico acima agrupando os dados por mês. Ficou diferente mas a história é a mesma:



Nunca analisei dados de clima, mas eu queria entender se o regime de chuvas teria causado esse comportamento no nível, então comparei o volume total de chuvas no mês com a média mensal para o mês. Veja o gráfico:



O que vejo nesse gráfico é uma variação grande do valor mensal para a sua média. Já dá pra ver que em 2009 e 2010 choveu bastante no período de chuvas (outubro a março). Vemos também que a temporada de chuvas de 2013/2014 foi a pior da série.

Não convencido, eu pensei que talvez usando a técnica de somas acumuladas (CUSUM) a gente poderia ver melhor as coisas. Para usá-la, criei uma variável da diferença entre o total de chuva no mês e a média para o mês. Essa variável deve ter valores positivos e negativos. Se somássemos acumulando ao longo do tempo esses valores, o total deveria flutuar aleatoriamente ao redor de zero (caso não houvesse períodos prolongados de chuva ou de seca). Veja o que aconteceu desde 2003 e note a equivalência com o gráfico do nível:



Vou tentar descrever a história das chuvas contada nesse gráfico:

2003 começa acumulando chuva no Sistema Cantareira, mas logo o céu começa a nos dever, e ao fim do ano temos quase -400mm sem repor. De 2004 a 2006, o céu empatou com as médias mensais e não conseguiu pagar a dívida de 2003. De 2007 a meados de 2009 a dívida ficou um pouco maior. De julho de 2009 a janeiro de 2010 São Pedro foi generosíssimo, pagou toda a dívida e ainda acumulou +200mm em caixa (ele contribuiu com uns 500mm a mais que o normal). Em meados de 2011 começaram as grandes perdas. Terminamos 2012 com quase -400mm de débito. 2013 foi um ano ruim típico e somou -400mm aos -400mm já devidos, temos -800mm então. Já há uma crise. Aí veio o terrível ano de 2014 com os seus -900mm de débito deixando a dívida em -1500mm.

Conclusão: o céu nos deve 1500mm de chuva no Sistema Cantareira para as coisas voltarem ao normal. Precisamos de três anos espetaculares como o de 2009 pra isso. Um ano espetacular deve ocorrer a cada década. Assim meus amigos, dá pra acreditar na Folha, o Cantareira acabou mesmo, sorry...

Até
Roberto