domingo, 27 de maio de 2012

Processos do Cliente: visualize o que ele faz

Tá na moda falar em "Design de Serviços", "Experiência do Cliente" etc. Aliás faz muito tempo que as organizações se voltaram para o cliente, mas na maioria das vezes desenhando os processos internos para isso. Por que não mapear os processos dos clientes? Uma ferramenta muito útil para isso é o Processograma. Trata-se de uma representação dos processos interligados (não é um fluxograma). Veja um exemplo do processograma dos clientes de cartão de crédito:


Vejamos a seguir um pouco mais sobre esse tal Processograma...
Deming nos deixou a definição de sistema como um grupo interdependente de itens, pessoas ou processos trabalhando em direção a um propósito comum. Numa figura simples ele nos apresentada e descreve uma organização como um sistema:


O Processograma segue esse diagrama e difere de um fluxograma, pois não tem o objetivo de mostrar o fluxo do processo, mas sim definir quais processos existem no sistema em estudo e como eles se conectam entre si. O propósito do Processograma é desenvolver uma visão da organização como um sistema de processos interconectados (descrevendo “Como o trabalho é feito aqui”), é desenvolver um diagrama que represente a missão da organização como processos operando.

Para entender melhor um processograma, podemos classificar os processos em três tipos: direcionadores (D), missão (M) e suporte (S). Processos direcionadores são aqueles de gestão ou que dirigem a organização. Exemplos desses processos são feedbacks de clientes, planejamento, pesquisa & desenvolvimento, alocação de verbas etc. Esses processos fazem com que a organização, quando desempenha seus processos missão, fique mais adequada para atender à necessidade a que ela se propõe. Processos missão são aqueles que diretamente realizam o propósito da organização. São os que adicionam valor para os clientes. Podem ser chamados de “a cadeia de valor para o cliente”. Os de suporte são os processos que geram os insumos e recursos a serem consumidos pelos processos missão e não os deixam parar ou perder desempenho. Exemplos de processos suporte são contabilidade, controle operacional, contratação de pessoas, manutenção de equipamentos e sistemas etc.

O formato final de um processograma pode ser parecido com afigura abaixo:

Veja outros exemplos:



É isso aí, entender clientes e processos só mapeando...

Até Roberto

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