domingo, 27 de maio de 2012

Processos do Cliente: visualize o que ele faz

Tá na moda falar em "Design de Serviços", "Experiência do Cliente" etc. Aliás faz muito tempo que as organizações se voltaram para o cliente, mas na maioria das vezes desenhando os processos internos para isso. Por que não mapear os processos dos clientes? Uma ferramenta muito útil para isso é o Processograma. Trata-se de uma representação dos processos interligados (não é um fluxograma). Veja um exemplo do processograma dos clientes de cartão de crédito:


Vejamos a seguir um pouco mais sobre esse tal Processograma...
Deming nos deixou a definição de sistema como um grupo interdependente de itens, pessoas ou processos trabalhando em direção a um propósito comum. Numa figura simples ele nos apresentada e descreve uma organização como um sistema:


O Processograma segue esse diagrama e difere de um fluxograma, pois não tem o objetivo de mostrar o fluxo do processo, mas sim definir quais processos existem no sistema em estudo e como eles se conectam entre si. O propósito do Processograma é desenvolver uma visão da organização como um sistema de processos interconectados (descrevendo “Como o trabalho é feito aqui”), é desenvolver um diagrama que represente a missão da organização como processos operando.

Para entender melhor um processograma, podemos classificar os processos em três tipos: direcionadores (D), missão (M) e suporte (S). Processos direcionadores são aqueles de gestão ou que dirigem a organização. Exemplos desses processos são feedbacks de clientes, planejamento, pesquisa & desenvolvimento, alocação de verbas etc. Esses processos fazem com que a organização, quando desempenha seus processos missão, fique mais adequada para atender à necessidade a que ela se propõe. Processos missão são aqueles que diretamente realizam o propósito da organização. São os que adicionam valor para os clientes. Podem ser chamados de “a cadeia de valor para o cliente”. Os de suporte são os processos que geram os insumos e recursos a serem consumidos pelos processos missão e não os deixam parar ou perder desempenho. Exemplos de processos suporte são contabilidade, controle operacional, contratação de pessoas, manutenção de equipamentos e sistemas etc.

O formato final de um processograma pode ser parecido com afigura abaixo:

Veja outros exemplos:



É isso aí, entender clientes e processos só mapeando...

Até Roberto

sexta-feira, 18 de maio de 2012

O papo é Tamanho da Amostra

Em todo curso de análise de dados chove a pergunta: professor, como eu calculo o tamanho da amostra? Aí o professor se enrola e diz que depende disso e daquilo, e ninguém sai satisfeito. Minha resposta é simples: se você vai fazer um estudo para publicação, consulte um estatístico, se for para avançar no seu projeto de melhoria, decida pelo custo da amostra, ou seja, o esforço que pode fazer neste momento (30, 50, 100, 400 casos?).
Voltemos ao caso da publicação, para calcular o tamanho da amostra, um estatístico faz uma série de perguntas fundamentais ao seu consulente. Trago um exemplo de como calculei o tamanho da amostra para a tese de mestrado da minha irmã, veja nosso diálogo abaixo:

Experimento do mestrado da Pri:

Minha irmã Priscila, parteira, hoje doutora pela USP, estava fazendo seu mestrado sobre partos normais e, especificamente, sobre a sutura das eventuais lacerações na mãe provocadas pela expulsão do bebê. A Priscila queria testar a eficácia dos anestésicos com vasoconstritor, já usados pelos dentistas, em relação ao anestésico usado atualmente em partos, sem vasoconstritor. Logo no início dos trabalhos, ela me procurou para ajudá-la. As conversas a respeito foram mais ou menos assim:

Rô – Esse tal de vasoconstritor é bom mesmo?
Pri – É, porque o vasoconstritor não anestesia, mas ajuda a fixar as substâncias anestésicas na região enervada.
Rô – E porque não é usado?
Pri – É um paradigma, tudo que é novidade, dizem que é prejudicial ao bebê. Mas já existem estudos dizendo não ter contra-indicações e ainda por cima o anestésico não entra em contato com o bebê.
Rô – E Pri, você aplica o anestésico para a mãe não sentir dor no parto?
Pri – Não, Rô, a gente não dá anestesia pra isso, é no momento da sutura das lacerações.
Rô – Ah, é pra dar os pontos... E em que momento você aplica: antes ou depois do parto?
Pri – Depende, há dois casos, o de laceração natural e a episiotomia. No primeiro, a enfermeira julga que não haverá problemas para a expulsão do bebê e deixa a natureza fazer as lacerações. No caso da episiotomia, a enfermeira julga que o estrago será grande e ajuda fazendo um pequeno corte na vulva antes da expulsão do bebê. Na laceração natural a gente só dá anestesia na hora da sutura e na episiotomia, a gente dá antes do corte (é ética médica só cortar anestesiado) e também na hora da sutura.
Rô – Mas são situações parecidas, você acha que é necessário se fazer estudos separados desses dois casos?
Pri – Não sei... Na verdade são suturas diferentes, pois na episio, o corte é mais profundo e a gente aplica todo o anestésico no mesmo lugar, e incha muito. Já na laceração natural, são vários cortinhos espalhados por toda a vulva e a gente aplica o anestésico um pouquinho em cada corte. Mas acho que o anestésico com vaso é melhor nos dois casos.
Rô – Hum, sei... Então acho melhor tratar como dois casos separados, como se fossem dois experimentos. Faremos uma comparação dos anestésicos nos casos de episio e outra comparação dos anestésicos para os casos de laceração natural. Isso se chama experimento em blocos.
Pri – Concordo, parece bem razoável... Mas tem mais coisas...
Rô – O quê?
Pri – Tem muito mais coisas pra gente controlar: por exemplo, as puérperas precisam ser primíparas...
Rô – Fala em português...
Pri - As puérperas, as parturientes, as mães, entende? Precisam ser primíparas, isto é, elas estão tendo o primeiro parto... Tem muitas variáveis a mais: idade, condição social, cor, escolaridade, situação conjugal...
Rô – Isso tudo é bom de ser anotado das mães, para análise posterior, mas não vejo muita necessidade de se criar mais blocos. Me passe, depois, a descrição de sua provável amostra pra eu analisar...
Pri - OK...
Rô – Então Pri, vamos falar sobre a variável resposta. Como você avalia a eficácia de um anestésico?
Pri – Ah, pelo conforto da mãe no momento da sutura e também dá pra perguntar pra mãe se dói, um tempo depois, devido ao inchaço provocado pela anestesia.
Rô – E como a gente compara o conforto da mãe com a anestesia, há uma medida pra isso?
Pri – É pela dor, que é uma experiência pessoal e vaga. Há muita dificuldade para mensurá-la objetivamente. Existem algumas escalas de dor que podem ser usadas com as mães. Vão de zero (ausência de dor) até 10 (dor extremamente insuportável). E a intensidade é representada por uma escala de cor. Começa no branco, passando por cores frias, chegando às quentes e terminando no vermelho bem vivo.
Rô – É parece difícil medir dor. A mesma dor pode ser forte para uma pessoa e fraca para outra. Mas o que todos concordam é que zero é sempre zero, ou seja, dor nenhuma é igual pra todo mundo, né?
Pri – Sim, mais ou menos, e aí?
Rô – Uma pergunta, a quantidade de anestésico aplicada é padrão? Você só pode dar uma quantidade fixa?
Pri – Mais ou menos, a gente dá conforme o conforto da mãe. As ampolas são de 5ml. Damos sempre pelo menos uma ampola e nunca mais de três, pois cria muito edema.
Rô – E você dá um tempo até a mãe ter conforto pra sutura, como quando o dentista espera pegar a anestesia, né?
Pri – É, mas onde você quer chegar?
Rô – Tô pensando um usar a quantidade de anestésico necessário para chegar ao estado de conforto na sutura como variável resposta, em vez de medir dor. Não dá pra dar anestésico em porções menores, tipo 0,1ml?
Pri – Cê tá louco? E o trabalho que vai dar para as enfermeiras depois?
Rô – Não, Pri, é só para os partos do experimento...
Pri – Ah, que tal então dar doses de 1 ml, funcionaria? É a medida da menor ampola que conheço.
Rô – Beleza, então veja, para cada mãe, seria ministrada a dose de anestésico até ela se sentir confortável para realizar a sutura. Aplica-se 1 ml, espera um pouco, vê se dá pra suturar, se não, aplica-se mais 1 ml, e assim por diante até que ela deixe suturar na boa, ok?
Pri – Ok, precisa ver se isso funciona mas acho que dá certo. Putz, vai dar um trabalho...
Rô – É mesmo, dá pra fazer uns partos dessa forma pra ver se funciona?
Pri – Dá, podemos aproveitar meu próximo plantão...
Rô – Legal!
Pri – Por falar em dar trabalho, quantos partos eu devo fazer no teste?
Rô – Pergunta boa, mas precisamos esclarecer umas coisas... As mães se comportam de modo parecido entre elas no parto e na hora da sutura?
Pri – Claro que não... Tem de tudo: desde as quietinhas e boazinhas que nunca tá doendo nada, essas tão sempre sorrindo como se fosse o dia mais feliz da vida, até as super estressadas que dói tudo e acham que nunca nada tá bom, nenhuma anestesia basta, uma gritaria...
Rô – Já imaginava... Vem cá, você pode aplicar os dois tipos de anestésicos numa só mãe?
Pri – Como assim?!
Rô – Assim, sei lá, você usa um pouco de um num lado do corte e o um pouco do outro lado... Ou, aplica um de cada lado da vulva...
Pri – Pediu muito... Isso não tem nada a ver... Por que você quer isso?
Rô – Nesse caso, se pudéssemos usar a mesma mãe para testar os dois anestésicos, a gente economizaria muito na quantidade de partos...
Pri – É, entendi, mas vamos voltar à idéia de usar um só anestésico por mãe, tá?
Rô – Ok, então cada mãe, um tipo de anestésico... Uma pergunta só pra confirmar: a gente não pode atribuir a qualquer mãe se ela vai sofrer episio ou vai para laceração por sorteio, né?
Pri – Não, a mãe aparece numa ou outra condição, isso é da natureza. Não podemos decidir o que vai ser sem ver o estado da mãe.
Rô – Então são blocos mesmo: episio e laceração... Mas a gente pode sortear, dentro das mães de episio, por exemplo, se você vai usar anestésico com ou sem vaso, né?
Pri – Pode, mas veja, as mães aparecem lá na casa de parto, e na hora do parto a gente classifica se é episio ou não e aí sim a gente pode sortear... Mas isso tem de ser feito na hora?
Rô – A gente pode ter um formulário de coleta de dados já com a tabela aleatorizada dos tratamentos a serem aplicados às unidades experimentais...
Pri – Chic, hein?! Eu não vou poder escolher qual anestésico usar? Não vai dar confusão, vai estar tudo planejado?
Rô – Vai sim, e ainda por cima você não saberá o que estará aplicando, se com ou sem vaso... Será um estudo cego pra você...
Pri – Você é quem manda... Então, quantas mães? Já estou meio impaciente...
Rô – Calma Pri, tenho mais perguntas...
Pri – Mais?
Rô – Muita calma nessa hora... Você não quer fazer 200 partos, né?
Pri – Tudo isso? Tá louco?
Rô – Não serão tantos... Vamos calcular direitinho para que você não fique doida...
Pri – É bom mesmo...
Rô – Então vamos lá, preciso ter uma idéia da variação de quantidade de anestésico que você aplicará de mãe para mãe...
Pri – Como vou saber, se a gente só usa quantidade fixa normalmente?
Rô – É, verdade. Quanto você usa mesmo?
Pri – Geralmente 10ml, mas têm muitos casos que tenho de dar uma ampola extra de 5ml
Rô – Tá difícil de saber a variação assim. Vamos ter de fazer uma amostra piloto.
Pri – Então, podemos usar o plantão que vou testar o método da anestesia de 1 em 1 ml, tá?
Rô – Isso, dá pra fazer uns 10 partos assim?
Pri – Num plantão, nem pensar... Uns 6 tá bom?
Rô – Fazer o quê?...
Pri – A partir dessa informação de variação, você me dirá quantos partos tenho de fazer?
Rô – Não, tem mais uma coisa... Você gostaria de ver diferenças na média de volume usado de anestésico para os casos com e sem vasoconstritor, certo?
Pri – Tomara que tenha...
Rô – E, quanto é uma diferença que vale a pena a gente descobrir?
Pri – Que pergunta... Qualquer diferença é diferença...
Rô – Não, não, me deixa explicar. Se você achar uma diferença de, por exemplo, 10 ml não vai ser super legal?
Pri – Ô, isso significa que com vaso é muito melhor! Faremos uma campanha para implantar a mudança.
Rô – E se a gente achar uma diferença de 0,5ml entre as médias de cada anestésico, vale a pena fazer uma campanha pra se adotar o novo?
Pri – Não, acho que não valerá a pena... É pequena a diferença.
Rô – Então qual é uma diferença importante de ser descoberta? 1, 2, 3, 5ml?
Pri – Entendi, mas o que isso tem a ver com o tamanho da amostra?
Rô – O tamanho da amostra cresce conforme você precise descobrir diferenças ainda menores. Se você me disser que 1 ml é importante de ser detectado como diferença entre os anestésicos, a amostra será bem maior que para 5ml...
Pri – Deixe-me ver, 5ml é uma diferença bem grande, se for isso eu quero ver. Vejamos menos, 3ml ainda é importante... Mas 2ml acho que já não é bom... É, 3ml é a mínima diferença que considero relevante de ser publicada e assim recomendarmos o uso do anestésico novo. Então, mais alguma pergunta doida pra calcularmos o tamanho da amostra?
Rô – Não, outra coisa importante é o nível de significância e o poder do teste, e isso deixe comigo.
Pri – Beleza...
Rô – Acho que agora estamos prontos para planejar o plantão para a amostra piloto...

Pausa para a coleta da amostra piloto... Então, quando a Pri conseguiu os partos, ligou pra mim...

Pri – Rô? Tudo bom?
Rô – Tudo, e você como está? E os partos?
Pri – Deu tudo certo, já tenho os números!
Rô – Ah, que bom! Você conseguiu trabalhar com o método de pequenas doses?
Pri – É, tive de aprender fazendo, mas consegui 6 partos bem feitos com o método.
Rô – E as doses totais usadas, você anotou?
Pri – Hahã... posso passar por telefone?
Rô – Quanto deu?
Pri – Anota aí os 6 números: 11, 10, 13, 8, 15, 10 ml. Anotou?
Rô – Vou jogar na mega-sena...
Pri – Engraçadinho... Foi um parto! Quero meu tamanho de amostra...
Rô – Pera aí que tô com o programa aberto... Tá fácil, vai ser 16 para cada tratamento. Então, como temos dois blocos e 16 unidades para cada tratamento em cada bloco... Você vai ter de fazer 64 partos... ... Pri? Cê tá aí?
Pri – Vixe! 64? Vai levar uns 3 meses... Mas vamos nessa...
Rô – Vou te passar o plano por e-mail.
Pri – E o que faço?
Rô – Você leva a tabela para o pessoal do laboratório fazer os kits de ampolas de anestésico conforme a ordem aleatória da tabela que irei lhe mandar e daí você não terá mais contato com a tabela. Então você vai fazendo os partos na ordem dos kits. Fala pra eles identificarem os kits conforme a tabela sem mostrar se é com vaso ou sem vasoconstritor.
Pri – Beleza, se eu tiver alguma dúvida eu te ligo...
Rô – Ok, um beijo.
Pri – Beijo, tchá-tchau.

Viram como dá trabalho?
Até
Roberto