Divórcio cresce 46%? Como assim?!...

Você já deve ter ouvido falar em resiliência, ou seja, o poder de resistir à pressão de situações adversas sem entrar em surto psicológico. É uma característica pessoal em moda no mercado. Cuidado para não confundir resiliência com falta de capacidade de se espantar com as coisas.

Quando li a matéria sobre o aumento de divórcios de ontem da Folha, tomei um susto. 46% de aumento é muita coisa, não?



As explicações para o fato são as facilidades para se obter o divórcio a partir de 2010. Hum, isso não me convenceu. Havia, então, uma "falta" de divórcios no passado por conta da burocracia? Casamentos eram desfeitos na prática, e não na formalidade?

O susto me fez desconfiar da informação. Não que ela estivesse incorreta, acredito que o IBGE tenha publicado um número bom, mas que estivesse pelo menos incompleta.

Fui até a fonte da qual o jornal se baseou, o IBGE, e logo percebi que realmente faltava uma variável nessa conta, as Separações Judiciais. Notei que esses eventos, perto de 100 mil por ano até 2009, foram praticamente extintos em 2011. Veja o gráfico do total de dissoluções de casamentos abaixo:



Agora todo ficou mais claro. O número a ser noticiado seria 16,5% de aumento de dissoluções e não 46% (só divórcios). Precisamos complementar as explicações dadas na matéria, os divórcios aumentaram porque as facilidades fizeram migrar Separações Judiciais para Divórcios, é isso. E Isso não aparece em nenhum parágrafo do texto da Folha.

Ah, Folha, gosto muito de você, mas vamos lá: pau na matéria!

Até
Roberto

Arrastões em restaurantes: mais uma crise?

Foi um mau exemplo para jovens jornalistas a matéria estampada na primeira página do caderno “Cotidiano 2” da Folha do último sábado. Se eu fosse professor numa escola de comunicação, serviria de material para estudo de caso em classe. Critico não a informação em si, mas o tom de crise empregado para relatar o último arrastão em restaurantes na cidade de São Paulo, o 33º caso deste ano. Por três vezes essa estatística aparece no texto cuja manchete é “Trio armado faz arrastão em restaurante japonês em Moema”. Um mapa com o local de todas as ocorrências também é mostrado:



Nele há uma informação desprezada pela análise do jornalista: a data da ocorrência. Quando você possui esse dado, uma simples e boa análise pode ser feita. A partir das datas podemos extrair o mês de cada caso e fazer um gráfico da frequência mensal de ocorrências. Dê uma olhada no gráfico a seguir e me diga: estamos numa crise de arrastões a restaurantes neste momento?



Outra informação que poderia ser obtida é a demora para acontecer o próximo evento. Fazemos esse cálculo ordenando-se os eventos pela data. No nosso caso, o resultado seria o tempo entre arrastões. Visualizada num gráfico de tendência, essa estatística parece estar bem melhor que nos meses de maio e junho passados, você não acha?

Eu sugeriria então outra manchete para a matéria: “Trio armado quebra jejum de 44 dias sem arrastões em São Paulo”. E um subtítulo sugestivo poderia ser “Recorde desse ano ainda é de 68 dias”. Não ficaria menos terrorista?



Por pura curiosidade, ainda com a data dos eventos em mãos, podemos extrair o dia da semana em que eles ocorreram e fazer um gráfico de barras como abaixo:



Curioso, não? Você teria alguma hipótese sobre a quarta-feira? Parece ser o dia predileto dos bandidos para realizar um arrastão. Penso que, lá pelos meses de maio e junho, um suposto diálogo (ou fone-conferência) entre bandidos poderia ser:

- Então chefia, vamos exprodir um caixa amanhã?
- Num posso, mermão, a agenda tá lotada.
- E quarta?
- Quarta também não, brou. Tem arrastão. Tu não recebeu o invaite?

Até
Roberto

Segurança: uma questão estratégica

Os comentários do último post "Estatísticas derrubam secretário da Segurança em SP" me aguçaram a curiosidade a respeito do tema. O Edu Rocha, por exemplo, destacou o fato da violência aqui em SP ter caído muito em relação aos outros estados.

Ele tem razão, no Mapa da Violência (http://mapadaviolencia.org.br/) você encontra o gráfico mostrando a queda dos índices do nosso estado, e que a partir de 2005 estamos menos violentos que o Brasil:



Compare agora os mesmos indicadores para o Rio e Bahia:





Assustadora a situação da Bahia, né?

Voltando a SP, não há dúvidas de que houve melhoria na segurança. Então, que mudanças foram feitas para obter esses resultados? Afinal, nem toda mudança é melhoria, mas toda melhoria necessita de mudança...

Entrei no site da SSP-SP e logo temos uma lista de explicações que vou tentar resumir em 10 itens:

1. Melhoria de dados e indicadores

• Mapa da criminalidade
• Transparência nas Estatísticas
• Gestão da redução de Homicídios

2. Melhoria da inteligência

• Sala de Situação
• Sistema de Informações Criminais (Infocrim)
• Programa de Policiamento Inteligente (PPI)

3. Aumento e modernização de equipamentos

• Grupamento Aéreo
• Novas Viaturas, armas e equipamentos
• Rádio Digital

4. Novos modelos de atuação

• Olho de águia
• Videomonitoramento

5. Mais policiais na rua

• Centrais de Flagrantes
• Redução de burocracia do policial
• Delegacia Eletrônica

6. Atuação de maneira especializada

• DPPC: Proteção à Cidadania
• Condomínios mais Seguros

7. Combate à corrupção interna

• Corregedoria mais forte (ligada ao próprio secretário)

8. Aumento de esclarecimento dos crimes

• Criação do Geacrim, Grupo Especializado de Atendimento a Locais de Crimes
• Fotocrim e controle de provas
• Melhoria da Polícia Técnico-Científica

9. Atuação em fatores críticos

• Operação Desarmamento
• Policiamento de Trânsito
• Fiscalização da Lei Seca

10. Aumento da participação da população

• CONSEG: 857 unidades
• Polícia Comunitária

Agora eu pergunto a você, especialista em segurança, executivo de negócios, gestor de uma instituição, Black Belt, cidadão, o que for, não lhe parece uma estratégia bem definida? Você proporia algo diferente?

Se você fosse um investidor da bolsa e analisasse os resultados obtidos mais a estratégia acima, você não compraria as ações da Secretaria de Segurança?

Voltando, agora, à troca de secretários, você acha que essa mudança vai ser uma melhoria? Oxalá o novo secretário tenha mais jogo de cintura com a mídia e dê continuidade à estratégia anterior.

Até
Roberto

Estatísticas derrubam secretário da Segurança em SP

Um dos principais assuntos de hoje é a queda do secretário da Segurança em SP, Ferreira Pinto. Todos os jornais estão discutindo as causas, porém quem deu o empurrão final foram as estatísticas. A Folha foi direto ao ponto na sua manchete:



Para entender melhor o assunto, a primeira pergunta que me fiz foi: "a violência realmente piorou?" Para tentar responder, fui completar o gráfico discutido no post "Boa notícia" abaixo



Na página da Secretaria de Segurança Pública de SP há dados atualizados até o terceiro trimestre deste ano. Veja o gráfico:



Surpreso com o que viu? Eu também fiquei. Não me parece, pelos dados, que estamos vivendo a guerra que a TV nos mostra. Resolvi, então, fazer o gráfico mensal para aparecer o resultado de outubro (que não aparece ainda nas estatísticas trimestrais).



Ah, esse é o tal pontinho, a bala que derrubou o antigo secretário.

Como é que pode, de repente, um valor aparecer assim tão alto em relação ao comportamento normal do indicador? É sem dúvida uma causa especial a ser investigada, correto? Deve ter uma explicação específica e lógica para isso, segundo a teoria de Shewhart a respeito dos gráficos de controle.

Ocorre que nenhum jornalista aponta uma causa específica única para que o mês passado fosse mais sangrento que os outros, eles apontam várias. Estamos, na verdade ouvindo o noticiário de violência há meses. Surge então uma outra hipótese, a de que os dados não estavam sendo coletados corretamente, o que você acha dela? Pode ser, pode ser...

No próximo post gostaria de continuar esse assunto: as causas da queda do secretário.

Até
Roberto

Pesquise preços antes de vender seu carro

Temos uma pick-up Strada ano 2008 com 60mil km, bem conservada, mas gostaríamos de trocá-la por um carro novo. O preço dela na tabela Fipe é de R$ 27,7 mil.

Chegamos à concessionária, escolhemos o carro novo e esperamos uns 20min pela avaliação técnica do nosso usado. A vendedora trouxe toda sorridente o laudo: "Acho que podemos fazer um ótimo negócio, seo Roberto, pagamos R$ 18mil na sua Strada.

Eu disse, como assim? Na Fipe consta R$ 27,7mil? Ela continuou sorrindo e nos explicou que a tabela Fipe é uma referência para as seguradoras e que os dados são manipulados e blá, blá... Agradeci e sai da loja sem fazer o negócio.

Chegando a casa, fiz uma pequena pesquisa num grande site de venda de veículos e achei 33 ofertas de carros idênticos ao meu. Coletei dados de cada oferta em duas variáveis: preço e km rodado. Logo descobri, pelo gráfico de dispersão abaixo, que não há uma relação forte entre essas variáveis.



Veja a comparação dos preços do mercado com a proposta que obtive num histograma:



São R$ 10mil de diferença com relação à média das ofertas, perto de um terço do valor do carro. Esse é o preço da comodidade que se tem ao trocar o carro na concessionária.

Você é tão rico assim para pagar tanto por essa comodidade?

Até
Roberto

Dica: um processo de análise de dados

Na hora de analisar dados as pessoas pulam muitas etapas importantes. Deixo uma dica aqui sobre o processo de análise de dados em 8 passos fundamentais:



Qual desses passos a gente se esquece?

Até
Roberto

Análise gráfica de um experimento

Ao fazer um teste de uma mudança ou, como se diz tecnicamente, um experimento, a gente está ansioso pra ver os resultados e agir a partir do que se aprendeu.

Há procedimentos formais de análise de um experimento. Já vimos aqui um exemplo no post "Experimentos em marketing". Vou mostrar, num outro exemplo, a versão gráfica, que na minha opinião é a parte mais importante da análise.

O experimento foi conduzido por uma equipe de melhoria da qual fui o coaching (atuei como se fosse um Black Belt da equipe). Eles atuavam numa administradora de cartões de crédito e tinham o objetivo de aumentar o desempenho de venda dos canais disponíveis na época.

Abaixo temos um resumo do experimento:

• Onde: diretoria comercial de cartão de crédito
• Quem: grupo “melhoria de canais de venda”
• Porque: tentar aumentar taxa de venda dos mailings disponíveis
• O que: experimento comparando mala direta e telemarketing em 2 segmentos (baixa e alta renda)
• Como: dividimos os mailings de cada segmento (baixa e alta renda) em 4 partes aleatoriamente e testamos cada parte da seguinte maneira: vender só com mala, só com tmkt, e mala+tmkt, além do grupo controle.

A equipe conduziu o experimento e coletou os resultados para a análise abaixo:



Pelos dados, a equipe já concluiu que enviar a mala e fazer o telemarketing funciona muito bem. Pedi então para a equipe me trazer um gráfico mostrando esses resultados. Veja:



Trata-se de uma boa representação da tabela, mas ele não mostra claramente os efeitos dos fatores que aplicamos no experimento. Orientei a equipe para fazer um gráfico mais adequado pra ver esses efeitos. Veja o resultado:



O que você me diz agora dos fatores mala e telemarketing?

Até
Roberto

Selic acompanha IPCA, ou é o contrario?

No último dia 10, o Banco Central cortou mais um pouquinho a taxa de juros selic, ou seja, 0,25 pontos percentuais. Estamos em 7,25% ao ano. Foi um pouquinho ou um pouquiiiiiinnnhoo (parodiando aquele guri do comercial de TV)? Acho que foi o segundo caso.

O gráfico da Folha do dia seguinte não conta toda a história, veja:



Fui buscar os dados desde 2000 e veja como foi o controle da taxa Selic pelo Copom:



Ocorre que essa é só meia história. Queria entender em que o Copom se baseia para gerenciar essa curva. Li várias atas das reuniões do Copom e a palavra mais citada sem dúvida é inflação, e com ela IPCA. Decidi entender essa relação...

Peguei os dados do IPCA mensal desde 2000 para comparar as curvas e veja se você encontra alguma semelhança com a curva da Selic:



Fora o pico de inflação do fim de 2002, parece não haver relação entre os dois gráficos anteriores. O que se nota é uma variação do IPCA mensal com a sua média aparentemente constante. Nesses casos, para se detectar pequenas variações de média, usam-se alguns truques estatísticos a partir de propriedades dela (a média).

Médias de amostras variam menos que os valores individuais. Se acompanharmos, portanto, a inflação média dos últimos meses teríamos uma curva suavizada por essa propriedade. O que se faz na prática é acompanhar o valor acumulado de 12 meses do IPCA. Trata-se de uma soma, mas seria uma média se dividirmos por 12. Chamamos esse truque de média móvel.

Observe agora as curvas da Selic e do IPCA acumulado 12 meses e note a forte relação:



Que conclusão podemos tirar disso? O Copom ajusta a taxa Selic olhando pra traz (em função do comportamento passado da inflação)? Ou a inflação sofre (no futuro) o impacto das mudanças da taxa Selic? Eu escolho a hipótese do meio.

Para mim o corte de 0,25 p.p. foi um "grande pouquinho" pois a inflação está estabilizada em 5,2% ao ano e, pela relação que vimos entre as curvas, era hora do Copom aumentar a Selic. Não era?

Até
Roberto

Eleições 10 x 0 Pesquisas

É, de novo a mesma estória. De novo tivemos a ladainha de reclamações das pesquisas após as eleições. Veja título de matéria da Folha desta semana:



Já fizemos aqui um verdadeiro debate a respeito disso em 2010, veja em "Pau na pesquisa?" e "Pau na Pesquisa, sim!".

Hoje então vou comentar o gráfico comparativo entre os institutos Ibope e Datafolha para a eleição paulistana:



Batendo o olho, a gente se assusta com tamanha diferença entre os dois institutos. É pau no gráfico mesmo, e por distorção. Os eixos das datas nos dois gráficos estão defasados entre si causando uma confusão na hora da comparação.

Se fizermos uma fusão dos gráficos teremos mais confusão ainda, pela grande quantidade de linhas. Como sair dessa? Note que os dados sofrem 2 quebras, por instituto e por candidato. Uma alternativa é fazer o gráfico separando os dados por candidato, e não por instituto como a Folha fez. Veja isso nos três gráficos abaixo:







O que você achou da ideia? Melhorou a visualização?

Bom, sobre os resultados dos institutos: Eleições 10 x 0 Pesquisas

Até
Roberto

Eleições em gráficos

Aqui no Brasil, quem for mais votado ganha a eleição, simples assim. Nos Estados Unidos não, lá aparenta ser uma confusão. Cada estado tem um peso representado pelo número de votos eleitorais. São 538 votos no total, portanto ganha o candidato que somar 270.

A Folha de hoje soltou um gráfico muito bom e simples para vermos a corrida eleitoral na cidade de São Paulo, veja:



Nos EUA, eles geralmente não acompanham desta maneira e já inventaram tudo quanto é tipo de gráfico para representar o processo.

Uma delas que achei super didática é a do NY Times. Parece o logo da Azul (cia aérea) que usa quadrados para representar os estados. Cada um ganha uma cor conforme a propensão de votos e seu tamanho representa a quatidade de votos eleitorais.



Agora, o mais fantástico é a surpresa que temos ao entrar na pagina do gráfico acima, dêem só uma olhada e depois me digam: http://elections.nytimes.com/2012/electoral-map

Até
Roberto

Análise de séries com gráficos de controle

É muito comum encontrarmos comentários sobre aumentos (ou reduções) pontuais nos resultados de indicadores. Hoje na sessão "Mercado Aberto" da Folha temos estes gráficos de tendência ilustrando a notícia "Crédito imobiliário volta a crescer com ritmo saudável":



Note os percentuais de crescimento mostrados nos gráficos: +31% em unidades financiadas e +28% em valores financiados. Você diria que esse é o ritmo de crescimento mensal? Se alguém só lhe informasse que o valor de crescimento é dessa ordem (de 30% num mês), você diria que isso é saudável?

Ainda bem que a Folha trouxe um gráfico de tendência pra gente ter uma ideia da "variação" dos números, só assim a gente tem a percepção do quanto um indicador está crescendo, decrescendo, ou "andando de lado" como fala o texto da matéria.

O gráfico de tendência (com pontos ligados por linhas) é uma poderosa ferramenta para isso. Muito melhor que um gráfico de barras em termos visuais.

Compare com o gráfico original extraído do site: http://www.abecip.org.br/imagens/data_abecip_2012_08.pdf



Mais poderoso ainda é o "gráfico de controle". Trata-se de um gráfico de tendência com referências da "variação comum" dos resultados. Fiz os respectivos gráficos de controle dos indicadores acima com ajuda do software estatístico Minitab, veja o resultado:




Minha conclusão por meio deles é de que o número de financiamentos está ESTÁVEL (variando mas andando de lado) com média de 39 mil unidades mensais. Já os valores financiados têm uma variação acima da média dos resultados de 2010, aumentando cerca de 24% nesses últimos 2 anos (e não 30% num mês!!!!)

Para complementar a análise, fiz o gráfico de controle para a razão desses dois indicadores acima, ou seja, valor/unidade. Vejamos o seu comportamento:



"Aí fomos surpreendidos novamente"...O crescimento do valor unitário é nítido no gráfico e fica em torno dos 30% em 2 anos. Bom, 2 anos é bastante tempo e devemos corrigir o crescimento com a inflação. Decidi usar o INCC/FGV (índice nacional da construção civil) para isso. Veja agora a comparação do valor unitário observado contra o valor unitário de agosto/2010 (início da série) corrigido pelo INCC:



O crescimento "real" foi então 12%. E parece que isso, o descolamento das duas curvas, aconteceu em março de 2011, o que terá ocorrido naquele mês?

Aproveite o embalo e veja mais sobre gráficos de controle e entendimento da variação em: "Tiririca o Filósofo"

Até
Roberto

Erro de digitação e de inferência

Li esse título na Folha de hoje e quando cheguei ao gráfico, "Pau no Gráfico"! Veja que tanto as vendas, como os preços dos tablets, aumentaram.

Provavelmente o erro seja de digitação porque, no próprio texto da matéria, a autora explica que os preços dos tablets na verdade diminuíram. Veja o texto:



Claro que esse erro não condenaria ninguém, mas certamente provocaria um desconforto numa apresentação. Imagine você estampando seu gráfico num telão e dizendo para um diretor comercial:
"Observe, Sr.Diretor, como a queda dos preços dos tablets fizeram as vendas crescer em 120%, e as projeções para..."

Nesse momento o diretor interrompe você afirmando: "Espere um pouco, por favor, o gráfico não diz exatamente isso que o senhor afirma!"

Você, agora tenso, se arruma na cadeira, verifica o telão e tenta esclarecer o erro: "Ah claro! Me desculpem, lamentavelmente digitei os valores trocados! Inverti os preços de 2011 e 2012, portanto os preços caíram, ok?"

Ele continua com um olhar doce, mas firme, e lhe pergunta: "Já tinha percebido o problema de digitação, porém o que gostaria de saber é como o senhor pode afirmar que a causa do aumento das vendas foi a queda do preço? Há outras hipóteses, por exemplo, aumento de exposição na mídia, aumento de modelos disponíveis, aumento de pontos de distribuição... O que me diz? Você acha que pode provar a sua hipótese com esse seu gráfico?"

Sua melhor alternativa nesse momento é recuar e dizer: "Ok, o senhor tem razão, o preço é somente uma hipótese que estou defendendo. Vou completar a análise para lhe trazer um quadro mais completo..."

Fica aqui minha dica: a observação de dados históricos serve para levantarmos nossas hipóteses mas não para prová-las. Seja prudente nas suas apresentações colocando palavras como "provavelmente", "possivelmente". Atente-se às suas certezas!

Até
Roberto

Gráficos de controle do Ártico

Na semana passada tivemos o recorde de degelo do Ártico, uma péssima marca dos nossos tempos. Apesar de lamentar muito a notícia, gostei do gráfico usado para monitorar o fenômeno:
 

Trata-se de uma espécie de gráfico de controle com referências de média e limites de variação que acompanham a sazonalidade dos dados (normalmente são retas horizontais). Vejam que o recorde já está na metade do caminho do degelo total:

 

Mas nenhum gráfico estatístico é mais poderoso que uma imagem mostrando a realidade:

 

A linha amarela representa o perímetro mínimo médio normal (média da curva normal naquele gráfico anterior).

Até
Roberto

referências:
http://www1.folha.uol.com.br/opiniao/1157686-marcelo-leite-norte.shtml
http://nsidc.org/arcticseaicenews/
http://www.nasa.gov/topics/earth/features/2012-seaicemin.html

O primeiro Black Belt da história...

Era uma vez na Inglaterra do século 17, um Rei desesperado pela crise financeira que abalava o seu reino. Havia vários fatores para isso:
- guerra contra a França
- cerca de 20% de moedas falsas
- mais de 50% de moedas eram aparadas
- os métodos de cunhagem eram da idade média
- as moedas em circulação eram velhas e havia muita variação de tipos
- outros países recusavam moedas inglesas em acordos comerciais

Diante disso, o Rei nomeou um novo "Inspetor da Casa da Moeda" para dar conta do recado. Para mim, ele foi o primeiro Black Belt da história. Usando modernos conceitos e ferramentas do Lean e do Six Sigma para atuar em diversas estratégias, ele atingiu seu objetivo. Seu MOP (Mapa de Organização do Plano) explica como foi isso:



Os resultados foram ótimos! Ele conseguiu trocar todas as moedas em apenas um ano, aumentando a de produção inicial de 15k para 100k libras/semana, e zerou falsificações e raspagens.

Você saberia me dizer quem seria esse Black Belt?



a) Adam Smith
b) Isaac Newton
c) William Shakespeare
d) Francis Bacon
e) Ricardo Coração de Leão

Aguardo sua resposta nos comentários...

Até
Roberto

Vejamos o spread bancário...

Hoje a Folha (Mercado-B3) trouxe um quadro bastante didático sobre o spread bancário no Brasil. A matéria analisa as taxas dos juros cobrados e o spread que não caíram na mesma proporção ao longo dos anos. Vejamos o quadro:



Como alternativa, podemos usar a definição de spread (juros cobrados - juros pagos) para refazer o gráfico à moda de Playfair . Assim podemos "ver" o spread:

 

Note que a linha de baixo não é mais o spread, e sim os juros pagos.

Com os mesmos dados eu fiz um gráfico de dispersão para analisar a relação juros pagos x cobrados e encontrei forte relação linear (r = 0,97).

Ajustei a seguinte reta de regressão: juros cobrados = 20 + 1,5*juros pagos



Sabemos que os bancos têm áreas de precificação com corpo técnico do mais alto gabarito, mas será que essa equação é a mãe de todos os cálculos, simples assim?

Até
Roberto

Processos do Cliente: visualize o que ele faz

Tá na moda falar em "Design de Serviços", "Experiência do Cliente" etc. Aliás faz muito tempo que as organizações se voltaram para o cliente, mas na maioria das vezes desenhando os processos internos para isso. Por que não mapear os processos dos clientes? Uma ferramenta muito útil para isso é o Processograma. Trata-se de uma representação dos processos interligados (não é um fluxograma). Veja um exemplo do processograma dos clientes de cartão de crédito:

Vejamos a seguir um pouco mais sobre esse tal Processograma...
Deming nos deixou a definição de sistema como um grupo interdependente de itens, pessoas ou processos trabalhando em direção a um propósito comum. Numa figura simples ele nos apresentada e descreve uma organização como um sistema:

O Processograma segue esse diagrama e difere de um fluxograma, pois não tem o objetivo de mostrar o fluxo do processo, mas sim definir quais processos existem no sistema em estudo e como eles se conectam entre si. O propósito do Processograma é desenvolver uma visão da organização como um sistema de processos interconectados (descrevendo “Como o trabalho é feito aqui”), é desenvolver um diagrama que represente a missão da organização como processos operando.

Para entender melhor um processograma, podemos classificar os processos em três tipos: direcionadores (D), missão (M) e suporte (S). Processos direcionadores são aqueles de gestão ou que dirigem a organização. Exemplos desses processos são feedbacks de clientes, planejamento, pesquisa & desenvolvimento, alocação de verbas etc. Esses processos fazem com que a organização, quando desempenha seus processos missão, fique mais adequada para atender à necessidade a que ela se propõe. Processos missão são aqueles que diretamente realizam o propósito da organização. São os que adicionam valor para os clientes. Podem ser chamados de “a cadeia de valor para o cliente”. Os de suporte são os processos que geram os insumos e recursos a serem consumidos pelos processos missão e não os deixam parar ou perder desempenho. Exemplos de processos suporte são contabilidade, controle operacional, contratação de pessoas, manutenção de equipamentos e sistemas etc.

O formato final de um processograma pode ser parecido com afigura abaixo:

Veja outros exemplos:

É isso aí, entender clientes e processos só mapeando...

Até Roberto